Gute Kunden, schlechte Kunden

Der Kunde ist König. Wie wir allerdings aus dem Geschichtsunterricht wissen, gab es in der Monarchie sowohl gute als auch weniger gute Kronenträger. Mathematisch könnte man daher nun leicht folgern, dass das auch für gute und schlechte Kunden gelten kann. Nur wann ist ein Kunde gut, wann schlecht? Gibt es Kriterien, an denen man das vielleicht schon im Vorfeld erkennen kann?

Auf den prima organisierten DrupalBusinessDays 2016 in Heidelberg haben wir unsere mittlerweile mehrjährigen Erfahrungen im Umgang mit Kunden geteilt. Das heißt, wir haben alle Eigenschaften aufgelistet, die Einfluss darauf haben, wie sich eine Kundenbeziehung entwickelt.

Die Folien für Heidelberg

Gute Kunden – Schlechte Kunden


Wer wir sind

  • Das Palasthotel ist eine Full-Service-Agentur, die Design, Redaktionssysteme (Drupal und WordPress) und Apps entwickelt, seit 2011.
  • Wir sind inzwischen dreizehn Programmiererinnen und Programmierer

Wie wir arbeiten

  • Wir mögen agiles Arbeiten, folgen aber keiner festen Form
  • s.a. unser Talk „Getting Real with Drupal“
  • Wir stehen für minimalistisches Design, Coding und Vorgehen

Wer unsere Kunden sind

  • Wir arbeiten viel für Verlage und Stiftungen
  • Wir bauen Redaktionssysteme für bis zu 180 Mitarbeiter

Worum geht’s in diesem Talk?

  • Die Auswahl unserer Kunden ist wirtschaftlich sowie für alles andere kritisch
  • „alles andere“ bezeichnet v.a. unsere eigene Zufriedenheit mit dem Projekt
  • Also erzählen wir ein wenig über unsere guten und schlechten Erfahrungen mit Kunden

Vielleicht ergänzend zum Hintergrund: Wir sind eigentlich eher eine Genossenschaft als eine GmbH:

  • Jeder programmiert
  • Und jeder macht noch mindestens eine andere Sache besonders gut
  • Jeder ist Projektleiter, je nach Projekt
  • Wir haben viele demokratische Strukturen

Ausgangssituation

  • Wir haben immer mehr Arbeit als uns lieb ist
  • Wir arbeiten, weil es uns Spaß macht (und nicht um Shareholder reich zu machen)
  • Ob ein Projekt gut oder schlecht ist, hängt mindestens zur Hälfte am Kunden
  • Wir nehmen nicht jedes Projekt an

Sprich: Wir suchen uns unsere Kunden aus. Die „Idee“, dass wir anfangen, uns unsere Kunden auszusuchen ist auch erst in den letzten Jahren entstanden. Eigentlich hatten wir schon seit der Firmengründung kontinuierlich mehr zu tun als und lieb ist, aber erst im letzten Jahr hatten wir dann auch die Selbstsicherheit, uns darauf einzulassen. Nicht zuletzt aufgrund des stetig wiederkehrenden Ratschlags von Ute.

Ich gehe im Folgenden systematisch alle „Eigenschaften“ durch, die wir an Kunden erkannt haben, die Einfluss darauf haben, ob die Beziehung zu einem Kunden gut oder schlecht verläuft.

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Eigenschaften von Kunden – Budget

Es gibt Kunden mit engen Budgets und mit großen Budgets.

  • Kleines Budget = ein Hebel gegen viele Anforderungen
  • Kleines Budget = wenig Spielräume
  • Großes Budget = viel Spielraum
  • Großes Budget = viele Wünsche und höheres Risiko

Eigenschaften von Kunden – Kompetenz

Es gibt Kunden mit viel und mit wenig technischer, gestalterischer und redaktioneller Kompetenz.

  • Man diskutiert auf Augenhöhe.
  • Man diskutiert öfter und über Dinge, über die man eigentlich nicht diskutieren möchte.

Wir kommen als Agentur tatsächlich mit seeehr unterschiedlichen Kunden zusammen. Wir haben sowohl die Kunden, die wenig Ahnung haben und uns engagieren, weil wir Experten sind, als auch die Kunden, die sich schon sehr gut auskennen, teilweise auf dem selben Niveau wie wir arbeiten (und das meint „Programmieren“) und uns beauftragen, um entweder von unseren Erfahrungen mit anderen Kunden zu profitieren oder um sich schlicht zu verstärken.


Eigenschaften von Kunden – Projektleitung

Es gibt Kunden, die selbst Projektleitung und Projektmanagement (PM) mitbringen, und es gibt Kunden, die sich von uns ihr Projekt leiten lassen.

  • Der Kunde kennt sich selbst besser und PM macht meist eh keinen Spaß.
  • PM macht immer noch keinen Spaß und man muss ständig alle Stakeholder und Ideen beisammenhalten.

Hier ist es im Projekt vor allem schwierig herauszufinden, was eigentlich der Fall ist, denn in irgendeiner Form macht der Kunde immer auch PM mit.


Eigenschaften von Kunden – Anzahl der Stakeholder

Es gibt Kunden mit vielen Stakeholdern und Kunden mit wenigen Stakeholdern.

  • Viele Stakeholder ist eigentlich immer schlecht, weil …
  • … Prozesse länger dauern und …
  • … Prozesse unberechenbarer sind.

Auch das ist nicht ganz einfach herauszufinden. Wir fragen das eigentlich oft initial ab, gerne ändert sich das aber auch noch im Verlauf des Projektes und ein Neffe eines befreundeten Geschäftsführers des Geschäftsführers des Kunden findet irgendwelche Buttons zu klein.


Eigenschaften von Kunden – Auge fürs Detail

Es gibt Kunden, die achten sehr auf Details – und Kunden, denen reicht eine „grobe Richtung“.

  • Das ist gut, weil wir das Produkt ja auch nicht so gut kennen wie der Kunde.
  • Das ist schlecht, weil es die Priorisierung im Projekt erschwert.

Detailverliebtheit zeigt sich erst spät, meist erst im Endspurt, den letzten Wochen vor Launch und ist dann besonders nervig, weil man eh schon viel zu tun hat.


Eigenschaften von Kunden – Open Source

Wir setzen als Redaktionssystem bewusst nur Open-Source-Systeme ein.

Wir gehen davon aus, dass unsere Kunden wissen, was der Einsatz von Open Source bedeutet, nämlich …

  • geringere Kosten
  • kontinuierliche Pflege
  • Bugs (oder Features, für Kunden ist das ja mitunter schwer zu unterscheiden) können Teil des OS-Produktes sein!

Hier lassen sich viele Kunden bewusst auf OS ein. Aber es gibt auch – und das ziemlich regelmässig – die Kunden, die vom Kauf eines perfekten „Gesamtproduktes“ ausgehen. Das funktioniert dann natürlich nicht bzw. führt zu Reibung.


Eigenschaften von Kunden – Bürokratie

Manche Kunden haben einen ausgeprägten Hang zur Bürokratie, der eigentlich immer schlecht ist.

  • Komplexe Verträge im Vorfeld
  • Projektreporting (Ampeln & Co)
  • Change-Request-Prozesse

Bürokratie hat eigentlich immer nur Nachteile. Das Problem ist nämlich, dass fast jede Form von Projektbürokratie nicht in der Lage ist, alles im Projekt sauber abzubilden (dann hätte man das fertige Produkt ja schon). Die „Lücken“ in der Bürokratie bestehen also immer und werden immer entweder mit gegenseitigem Vertrauen und Wertschätzung gefüllt – oder mit gegenseitigem Misstrauen und Ausbeutung. Wenn im Projekt gegenseitige Wertschätzung vorherrscht, kann man sich die Bürokratie auch sparen. Und wenn im Projekt ein gegenseitiges Misstrauen vorherrscht, ist das Projekt eh nicht so richtig toll, dann hilft auch keine Bürokratie.


Eigenschaften von Kunden – Betriebsbereitschaft

Die vielleicht wichtigste Eigenschaft.

  • Es gibt Kunden, die bereit sind ihre Projekte im Betrieb weiter zu entwickeln.
  • 50 – 80% der Total Cost of Ownership liegen nach dem Launch!
  • Betrieb ist für uns das, worauf es ankommt.

Die Bereitschaft, die Site im Betrieb weiterzuentwickeln, ist aus drei Gründen wichtig:

  1. Das wird eh passieren. Websites MÜSSEN weiterentwickelt werden. 
  2. Aufgaben können aus dem Projekt heraus in den Betrieb verschoben werden.
  3. Der Betrieb sind 80% der Zeit, die man mit dem Kunden verbringt.

Eine Beziehung mit einem Kunden ist wie eine Ehe: Das Projekt ist Phase des Verliebtseins, der Launch ist die Hochzeit und der Betrieb ist alles nach der Hochzeit – das, worauf es ankommt.

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Wie schätzt man Kunden ein?

  • Sehen, vor Ort!
  • Und: reden, reden, reden!
  • Deswegen auch: Lieber keine Präsentationen machen. Dabei geht zu viel Zeit und Aufmerksamkeit verloren.

Akquise-Termine sind im gleichen Maße wichtig, damit wir die Kunden kennen lernen können und die Kunden uns kennenlernen können.

Wir „verschenken“ gerne auch vor Projektstart mehrere komplette Arbeitstage an den Kunden, in denen wir Consulting für das kommende Projekt machen, weil wir so …

  1. … den Kunden besser kennen lernen und einschätzen können.
  2. … das Projekt so besser einschätzen und offerieren können.
  3. … eine Leistung erbringen, die unsere Marktbegleiter sich oft schon bezahlen lassen.

Woran erkennt man schlechte Kunden?

  • Bullshit-Bingo – gerne auch falsch: „CMS-System“ und „SEO-Optimierung“
  • Grundlose Deadlines – Wir wollen in 4 Wochen launchen!!!11ELF!
  • Goldene Türklinken – Anforderungskataloge mit vielen Features, die kaum einen Mehrwert bringen.

Letzteres ist ein deutliches Indiz für „Torschlusspanik“. Der Kunde denkt dann: „Jetzt mache ich einen großen Relaunch, das ist meine Gelegenheit alles bauen zu lassen, was ich gerne hätte, weil ich es danach nicht mehr bekomme.“


Woran erkennt man gute Kunden?

Der eigentlich viel wichtigere Punkt!


Betriebsbereitschaft

Bereits bewiesene Einsicht, dass der Betrieb das Wichtigste ist.

Hier ist die „bereits bewiesene Einsicht“ das Entscheidende. Alle sagen immer, dass sie das total wichtig finden, die Seite weiterzuentwickeln. Was das wirklich bedeutet, versteht aber kaum jemand. Deshalb: Entweder von Anfang an über fixe Betriebsbudgets reden (X Personentage pro Monat ab Postlaunch) oder fragen, wie viel bisher kontinuierlich in den Betrieb investiert wurde.


Fische und Angeln

Wir bringen den Kunden bei zu angeln, anstatt ihnen Fische zu geben. Wir programmieren den Kunden Werkzeuge und schulen den Umgang damit. Idealerweise angeln die Kunden dann damit Fische. Leider müssen wir aber auch sehr oft weiterhin die Fische liefern.

Die Vermischung der Aufgabenteilung, insbesondere im Projektverlauf und insbesondere wenn Arbeiten vom Kunden zu uns verschoben werden, ist natürlich doof. Trotzdem bieten wir das regelmässig an, um den Kunden zu unterstützen. Wir sind ja immer noch Dienstleister.


Gegenseitiger Respekt

Ist eher ein Gefühl während der erste Kontaktgespräche.

Das ist eigentlich ein ganz wichtiger Punkt, der aber schwer in empirische Fakten zu gießen ist. Auf der einen Seite sind wir Dienstleister, was heißt, dass wir eigentlich unseren Kunden alle Wünsche von den Augen ablesen und in vorauseilendem Gehorsam umsetzen müssen. Auf der anderen Seite sind wir ein knappe Ressource. Entwickler und gute Agenturen zu finden ist (gerade für Drupal) nicht einfach. Wir nutzen die letzte Tatsache nicht schamlos aus, aber wir erwarten immerhin Respekt für unsere Arbeit. Das bedeutet für uns v.a., dass man miteinander fair und lösungsfokussiert umgeht.

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So einfach ist das? Echt jetzt?

Nein, so leicht ist es leider nicht. Wir haben leider sehr unterschiedliche Erfahrungen gemacht:

  • Kunden, die initial total gut aussahen, haben sich als gruselig entpuppt.
  • Kunden, bei denen das Zusammenfinden total anstrengend war, können im Betrieb total super sein.

Fazit

… wir werden immer besser.

  • Sich der guten und schlechten Eigenschaften von Kunden bewusst zu sein, hilft.

Welche Erfahrungen habt ihr gemacht? Woran erkennt ihr gute bzw. schlechte Kunden?

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